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Retail : les 5 attentes des clients en 2023



Depuis la pandémie, le retail continue sa métamorphose pour répondre aux nouvelles aspirations des clients. L’avenir est passionnant, avec les nouvelles technologies qui ouvrent la voie à une expérience « in store » plus immersive, les nouveaux comportements des consommateurs qui stimulent l’innovation des produits et des visions d’achat plus humaines et responsables.

Dans ce marché où tout évolue si rapidement, quelles sont donc les tendances 2023 du retail ? Quelles actions majeures sont à mettre en place ? Tour d’horizon.


1- La stratégie omnicanale et l’expérience d’achat



Avec la crise mondiale que nous traversons, les ventes en ligne ont encore été boostées de 50%, comme le révèle la Fevad. Néanmoins, en parallèle, le retail doit aujourd’hui répondre à l’envie croissante des consommateurs de revenir à des usages d’avant covid : se rendre en boutique pour y acheter ses produits favoris.

Fini donc le temps où l’on mettait dos à dos ventes en ligne et « in store ». Le client évolue désormais dans un éco système global au gré de ses envies, de ses besoins, de son attachement à une marque ou une enseigne.

Utiliser son téléphone pour scanner un QR code, découvrir des conseils pratiques, des visualisations en 3D, tester du maquillage ou des tenues virtuellement, être informé des disponibilités, … L’enjeu est de mettre en place une stratégie omnicanale cohérente sur chaque point de contact tout au long du parcours d’achat.


2- Le renouveau du commerce de détail



Le monde de la vente au détail en ligne et numérique n’est plus le seul privilège des start-ups dynamiques ou des entreprises en ligne pure player. Deloitte voit d’ailleurs les principales entreprises de vente au détail établies se défendre, en adoptant elles-mêmes le numérique. Le trajet du détaillant moderne vers le numérique l’amène à adapter son cœur de métier, à explorer des produits et des expériences numériques comme le métavers.

Plus flexible, plus rapide, le commerce de détail rattrape les grandes enseignes et se lance à son tour dans cette digitalisation et cette expérience d’achat omnicanale.


3- L’humanisation de la relation client



Solutions mobiles d’aide à la vente pour les vendeurs en magasin, bornes interactives ou encore plateformes conversationnelles : l’automatisation de certains gestes métiers doit permettre de décharger les équipes des processus chronophages et de se concentrer sur leur valeur ajoutée : l’humanisation de la relation client et l’apport de conseils qualitatifs.

L’humain doit rester la clé d’entrée prioritaire pour créer un climat de confiance avec ses clients et enrichir le lien et la fidélité.


4- Être « instagrammable »



La tendance des réseaux sociaux est un facteur à prendre en compte en 2023 ! Les boutiques se veulent de véritables lieux de shootings que l’on retrouvera sur les réseaux sociaux. De nombreuses enseignes, ou magasins retail parviennent aujourd’hui à se créer de véritables communautés en ligne, générer du trafic en magasin, voire vendre directement en social shopping.

Cette solide gestion de contenus attractifs doit permettre là encore de compléter la relation du client avec la marque en la rendant plus attachante, plus proche, plus accessible, plus humaine.


5- Créer des expériences et s’appuyer sur les sens



Si les clients ne souhaitent plus perdre de temps dans les magasins pour les produits de consommation courante, ils sont en revanche demandeurs d’expériences et d’émotions.

En 2023, attirer puis fidéliser des consommateurs toujours plus sollicités passera par une relation client personnalisée différente : concept stores éphémères, immersion totale, identité olfactive qui maximise la sensation de bien-être.

Rentrer dans une boutique doit devenir un moment magique où chaque sens est sollicité : depuis le design du lieu, jusqu’à la qualité de la bande sonore ou encore la personnalité d’un parfum d’ambiance qui accompagne subtilement le parcours client.

Une étude du Journal of Marketing en 2021 a ainsi montré l'impact du marketing olfactif sur le design du lieu lui-même qui est jugé plus attrayant (21%) et même plus coloré (30%) qu’en l’absence de senteur.



De même, un produit présenté dans un environnement olfactif réussi apparaît plus adéquat (22%), et de meilleure qualité (14%) car le client se sent plus détendu, plus en phase avec les propositions qui lui sont faites, et plus à même d’apprécier l’unicité de l’enseigne ou de la boutique.

Parler à son client à travers une fragrance, c’est lui rappeler son enfance, c’est l’emmener dans un voyage où l’émotion crée un attachement profond et unique.


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